5 Regeln wie Sie im Unternehmen Anrufe professionell annehmen

5 Regeln wie Sie im Unternehmen Anrufe professionell annehmen

  Das Telefon ist im kommerziellen Bereich eines der wichtigsten Kommunikationsmittel überhaupt. Kaum jemand verlässt sich zum Beispiel im B2B auf eMails, da die Antwortdauer völlig ungewiss ist. Aber auch im B2C ist es unerlässlich, da es der einfachste Weg für Kunden ist, um Hilfe oder Informationen zu erhalten. ufriedenheit extrem wichtig und sollte professionell

 

Das Telefon ist im kommerziellen Bereich eines der wichtigsten Kommunikationsmittel überhaupt. Kaum jemand verlässt sich zum Beispiel im B2B auf eMails, da die Antwortdauer völlig ungewiss ist. Aber auch im B2C ist es unerlässlich, da es der einfachste Weg für Kunden ist, um Hilfe oder Informationen zu erhalten.

ufriedenheit extrem wichtig und sollte professionell organisiert sein. Und aus diesem Grund sollte man Anrufe professionell annehmen!

Wir erklären Ihnen die fünf wichtigsten Regeln, die Sie beim Telefonieren beachten sollte.

 

Anrufe professionell annehmen – die 5 wichtigsten Regeln für erfolgreiche Telefonate

 

#1 Jeder Anruf muss angenommen werden

Es gibt im unternehmerischen Bereich kaum etwas, dass einen so sehr bis auf die Knochen blamieren kann, wie wenn jemand anruft und keiner geht ran. Der Anrufer könnte zum Beispiel von einem Unternehmen kommen, das einen Lieferanten sucht. Welchen Eindruck bekommt dieser, wenn er gar keinen Gesprächspartner ans Telefon bekommt? Eines ist sicher, einen zweiten Anruf wird er wohl kaum tätigen. Ein Anrufbeantworter wäre schonmal ein Fortschritt, aber herausragender Service ist das auch nicht.

#2 Vermeiden Sie eine Warteschleife für den Anrufer

Kaum etwas hassen Menschen so sehr, wie in der Warteschleife zu sitzen, weil eine Firma nicht genügend Personal zur Verfügung stellt. Kaum jemand möchte seine wenige freie Zeit im Leben mit Telefonaten verbringen, bei denen sie ewig auf einen Gesprächspartner warten müssen. Vor allem nicht, wenn der kaum mehr macht als weiter verbinden zu einem anderen Team-Kollegen, auf den man erneut warten muss.

Eingehende Anrufe sollten Sie im Idealfall immer sofort annehmen. Wenn Sie solche Kapazitäten nicht haben, dann lassen Sie eine externe Firma die Anrufannahme machen. So viele Anrufer haben die immer gleichen Probleme. Lassen Sie einfach die Telefonisten mit ihnen sprechen. Sie können garantiert einen Großteil der Anrufe abfangen, wiederkehrende Fragen beantworten und die wichtigsten Daten aufnehmen.

#3 Immer freundlich bleiben

Es gibt Firmen, wie zum Beispiel Apple oder Amazon, wenn man bei deren Hotline anruft, dann fühlt man sich als Kunde wirklich wie ein König. Die Mitarbeiter wurden extrem gut darin geschult freundlich zu sprechen und auch in schwierigen Lagen geduldig zu bleiben. So sollte es auch bei Ihnen sein. In Zeiten von Social Media verbreiten sich schlechte Erfahrungen der Kunden wie ein Lauffeuer und man hat schnell ein schlechtes Image weg.

#4 Sprechen Sie die Partner mit Namen an

Reden Sie die Person am anderen Hörer immer mit ihrem Namen an. Zumindest dann, wenn er/sie diesen im Gespräch geäußert hat. Denn unbewusst ist das eines der größten Komplimente, dass Sie machen können. Es ist eine ganze simple, aber doch sehr wirksame Maßnahme und Sympathie und Vertrauen aufzubauen.

#5 Datenschutz

Nicht erst seit der DSGVO ist das Thema Datenschutz ein wichtiges Anliegen. Das gilt natürlich auch am Telefon. Erstellen Sie eine genau Dokumentation, was mit den Daten der Anrufer passiert, mit denen die Mitarbeiter sprechen. Es gibt zum Beispiel Leute, die ganz gezielt deswegen telefonieren, um nach Lücken im System zu suchen. Wenn diese bei Ihnen Anrufen und dann eine Regelwidrigkeit in den Datenschutz-Prozessen finden, dann werden sie sofort Klage einreichen und richtig gutes Geld an Ihnen verdienen.

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