Wenn Start Ups damit beginnen ihr Geschäft voranzutreiben, dann ist es normalerweise der erste Schritt sich um Geschäft zu kümmern. Kunden finden und sie bestmöglich zu bedienen. In solchen Phasen arbeitet oft jeder Angestellte überall ein wenig mit. Jeder hilft aus, wo gerade Not am Mann oder der Frau vorherrscht. Es kommt zu Situationen, wo
Wenn Start Ups damit beginnen ihr Geschäft voranzutreiben, dann ist es normalerweise der erste Schritt sich um Geschäft zu kümmern. Kunden finden und sie bestmöglich zu bedienen. In solchen Phasen arbeitet oft jeder Angestellte überall ein wenig mit. Jeder hilft aus, wo gerade Not am Mann oder der Frau vorherrscht. Es kommt zu Situationen, wo die Buchhalterin ans Telefon geht, während die anderen Mitarbeiter beim Kunden sind. Oder einer der technischen Mitarbeiter:innen bekommt den Job übertragen Büromaterial zu bestellen für alle. So etwas kann funktionieren. Doch mit der Zeit tragen solche Strukturen dazu bei, dass etablierte Unternehmen ineffizient werden. Warum? Weil der Telefonservice nicht die Aufgabe von Hochqualifizierten Leuten sein kann. Deren Stundenlohn ist zu hoch dafür. Zudem benötigt man die Kapazitäten für die Erzielung von Umsatz.
Irgendwann kommt der Zeitpunkt, da läuft das Geschäft so gut, dass die Erreichbarkeit zum Wettbewerbsfaktor wird. Zum einen, weil wichtige Bestandskunden Fragen haben und Problemlösungen benötigen. Zum anderen ist es unerlässlich für Interessenten erreichbar zu sein, ansonsten landen sie vielleicht noch bei der Konkurrenz.
Hat man diesen Status als Unternehmen irgendwann erreicht, dann wird es Zeit zum Agieren. Es wird ein Telefonservice notwendig. Ebenso wird es Zeit über einen Sekretariatsservice nachzudenken. Solche externen Sekretariat Services bieten den Vorteil, dass sie wichtige Leute im Unternehmen entlasten. Des Weiteren verbessern sie den Service allgemein. Denn guter Service bedeutet eben immer da sein zu können, wenn jemand etwas braucht. Erreichbarkeit wird ab einem gewissen Niveau unerlässlich.
Doch wie finden Firmen den richtigen Anbieter für Telefonservice und Sekretariatsservices? Wie sehen die Dienstleistungen aus? Und welche Vorteile können sie den Nutzern bieten?
Welche Dienstleistungen kann man bei externen Sekretariatsservices buchen?
Hinsichtlich ihres Angebots unterscheiden sich die angebotenen Services. Wir zeigen die wichtigsten Kategorien. Die Grenzen sind manchmal fließend und lassen sich nicht direkt eins zu eins so kategorisieren. Aber eine ungefähre Übersicht können sie bieten.
Externer Telefonservice
Beim externen Telefonservice gibt es verschiedene Ausführungen. Es kann sich dabei von der Einrichtung eines Call-Center handeln. Aber auch nur um das Annehmen eingehender Anrufe von Kunden oder anderen externen Partnern.
Viele Unternehmen benötigen eine Art Anlaufstelle für Anfragen von Extern. Zum einen rufen Kunden an, weil sie Probleme haben mit den Produkten oder mit einer Abrechnung. In dem Fall gibt es Anbieter, die eine Art Hotline errichten. Dabei wird eine Abteilung aufgebaut, die sich um Probleme aller Art kümmert. Manchmal bekommen das die Externen mit, häufig fällt es dem Kunden aber gar nicht auf. Wichtig ist, dass diese Leute immer zu den angegebenen Servicezeiten erreichbar sein werden. Zum Beispiel von 8-19 Uhr oder ähnlich. In solchen Telefonservices sitzen dann Call-Center-Mitarbeiter. Sie bekommen exakte Vorgaben für jegliche Art von möglicher Anfrage, die passieren kann. Sie bekommen technische Schulungen bzw. Produktschulungen. Anschließend können sie den Nutzern von Produkten helfen, wenn sie nicht zurechtkommen.
Es geht aber auch noch weiter. Anrufe gibt es aus den unterschiedlichsten Gründen. Jemand hat zu viel Geld abgebucht bekommen? Dann wird das beim Telefonservice erfasst und an die Buchhaltung weitergeleitet. Und so geht das für sämtliche Probleme, die ein Unternehmen mit der Außenwelt haben kann.
Fazit: Externer Telefonservice kann einfache Aufgaben beinhalten, mit denen die Call-Center Leute die wichtigen Mitarbeiter entlasten. Es kann aber auch so weit gehen, dass ganze Fachabteilungen ersetzt werden, indem komplexer Support geleistet wird.
Sekretariatsservice
Ein Sekretariatsservice dagegen beschränkt sich in der Regel auf die Aufgaben, die von Teamassistenzen oder Sekretären erledigt würden. Im Vergleich zum Callcenter ein etwas anderes Kaliber.
Solche Dienste werden eher von kleinen und mittelständischen Unternehmen gebucht. Sie erledigen im Hintergrund kleinere Aufgaben, die in einem Sekretariat üblicherweise anfallen. Sie beantworten einfache Anfragen und stellen Mitarbeitern oder Teams Termine in den Kalender. Häufig erhalten sie eine Liste mit Lösungen für immer wiederkehrende Probleme. Somit fangen Sie eine ganze Reihe von zeitintensiven Tätigkeiten ab und schonen damit das Zeitkonto für wichtige Fachkräfte.
Sekretariatsservice im Vergleich – diese Unterschiede gibt es
Der Markt für solchen virtuellen Büros bzw. für virtuelles Sekretariat ist riesig. Es gibt lokal ansässige Dienstleister und es gibt Großunternehmen, die sich theoretisch um die Betreuung von DAX-Konzernen kümmern könnten. Es gibt welche mit zahlreichen Mitarbeitern und es gibt teilweise Ein-Mensch-Agenturen, die für Kleinstunternehmen tätig sind. Entsprechend unterschiedlich fällt das Angebot aus. Wir zeigen die Kriterien auf, die in diesem Geschäft interessant sein könnten, wenn es darum geht einen geeigneten Dienstleister auszusuchen.
Leistungsumfang
Wer in die Stellenanzeigen schaut oder in Karriereportalen, der wird dort Angebote finden von Menschen, die als Einzelperson Büroarbeiten entgegennehmen. Sie würden als Allrounder tätig sein und einfache Jobs übernehmen können, die sich mit Hilfe von Telefon und dem heimischen PC erledigen lässt.
Dann gibt es größere Marktteilnehmer. Sie sind darauf spezialisiert insbesondere repetitive Aufgaben in größeren Organisationen aus dem Bürobereich zu übernehmen. Dabei dreht es sich häufig um die Annahme von Anrufen, ohne größere Hilfeleistungen. Es geht vor allem darum präsent zu sein, wenn jemand anruft, die Kontaktdaten dann weiterzureichen usw. Hinzu kommen Jobs wie Ablage erledigen, Rechnungen einscannen, Dokumente zu archivieren, Termine einzustellen. Anfragen an die richtigen Abteilungen weiterzuleiten usw. Hier eine Übersicht weitere Leistungen, die in der Branche üblich sind:
- Kunden über einfache Sachverhalte beraten und über neueste Entwicklungen informieren.
- Bestellungen aufnehmen und Terminierungen verwalten – zum Beispiel für den Kundendienst.
- Eingehende Meldungen und Anfragen dokumentieren und weiterleiten.
- Meinungsumfragen einholen und die Zufriedenheit überprüfen.
Und dann gibt es da noch die Option, wie sie von den großen Firmen geboten werden. Dies geht hin zu Diensten, wie zum Beispiel:
- Komplexen, teils technischen Support leisten am Telefon
- Vertriebsätigkeiten am Telefon und Kundenakquise
- Beratungsgespräche führen mit Interessenten
- Offene Rechnungen anmahnen mit Hilfe von Telefon oder Schriftverkehr
- Operative Kundendienst-Tätigkeiten
- Komplexe Callcenter einrichten
Sie sehen, die Bandbreite an Möglichkeiten ist riesig. Sie können einfache Jobs outsourcen, Sie können aber auch ganze Fachbereiche ausgliedern.
Preisgestaltung
Je nach finanzieller Ausstattung, bieten solche Firmen diverse Preismodelle an. Bei kleinerem Leistungsumfang ist es möglich die Bezahlung exakt abzurechnen. Zum Beispiel die Stunden zu bezahlen, die ein Telefonist mit der Bearbeitung zu tun hatte. Manchmal macht das Sinn. Vor allem bei sehr kleinen Kunden, die nur sporadische Anfragen haben.
Bei anderen Firmen ist jedoch absehbar, dass eine dauerhafte Auslastung erforderlich sein wird. Für sie ist entweder eine monatliche Grundgebühr sinnvoll. In Kombination mit Sonderzahlungen für besondere Auslastungsspitzen. Oder man bucht gleich ein All-Inclusive-Paket mit einer gewissen Anzahl an Stunden oder einer bestimmten Menge von Mitarbeitern. Dann bleiben die Zahlungen jeden Monat konstant und die Kosten sind konstant und berechenbar.
Fazit zum Thema virtuelles Sekretariat
Im Wettbewerb gibt es Themen, die sind unerlässlich für den Erfolg. Gute Leistungen sind das eine, aber Service ist noch einmal ein anderes Kaliber. Bestandskunden brauchen Betreuung, die Erreichbarkeit ist immens wichtig. Vor allem kleine Firmen haben schwer dies alleine zu bewerkstelligen. Für sie sind Dienstleister aus dem Bereich Sekretariatsservice eine hervorragende Unterstützung, um auf unkomplizierte Weise die eigene Leistungsfähigkeit zu verbessern, ohne große Investitionen tätigen zu müssen.